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experimentiert Amazon an einer Service-Offensive?

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Es ist Sonntag-Nachmittag, als ich eine Mail von Amazon in meinem Postfach finde: “Henning: Können Sie diese Frage zu JAROLIFT Gelenkarmmarkise… beantworten?”

Können andere Kunden den Kundenservice übernehmen?

Können andere Kunden den Kundenservice übernehmen?

Nun habe ich persönlich mit Gelenkarmmarkisen wenig zu tun. Sieht man einmal davon ab, dass ich vor ein paar Monaten eben jenes Model erworben habe. Spannt mich Amazon etwa als billigen Service-Mitarbeiter ein? Die regulären Service-Zeiten des Anbieters der Markise auf Amazon sind jedenfalls nicht am Wochenende. Und so muss ich stauen und sehe die nächste Bastion von Händlern gegenüber dem Marktplatz fallen: den Kundenservice.

Konnte man in der Vergangenheit das Preisdumping bei Amazon mit fehlendem Kundenservice gegenüber Händlern und Handel noch irgendwie kausal ableiten, wird die argumentative Luft nun immer dünner, wenn Amazon die eigene “Crowd” einbindet, um Anfragen ausserhalb der “üblichen” Servicezeiten von Händlern zeitnah zu beantworten. Ob dieses Vorgehen neu ist, konnte ich nicht in Erfahrung bringen. Wettbewerbsdramatisch ist es aber.

Schaut man sich aktuelle (und länger zurückliegende) Studien an, zeichnet sich ein klares Bild ab: Kunden erwarten im Netz schnelle Reaktionszeiten.
Die Studie “Erwartungen im Kundenservice (Focus Reaktionszeiten) im deutschsprachigen Social Web”, die von der Allianz veröffentlicht wurde, steht:

Bei einer allgemeinen Produktanfrage erwarten 42% der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder schneller. Bei 9% darf es nur 10 Minuten dauern.

Quelle: Allianz, PDF hier…

Vor allem ergeben sich aus Sicht von Amazon weitere Vorteile, wie sich anhand dieser Reaktion auf Twitter ablesen lässt:

Twitter-Reaktion von @elbjunge

Twitter-Reaktion von @elbjunge

Ich kann mir ein Bonus-System vorstellen, welches fleißige “Kundendienstmitarbeiter” (aka Kunden) mit Punkten belohnt, die dann direkt auf der Plattform gegen Waren eingetauscht werden können. Damit bindet Amazon nicht nur Kunden näher an sich, sondern schafft es, “Billigpersonal” für authentischen Service zu rekrutieren. Kein durchschnittlicher Händler wird in der Lage sein, einen 24/7-Service anzubieten und gegen die Crowd anzukommen.

Damit dürfte es dann auch in Bezug auf den Faktor Service-Geschwindigkeit 1:0 für Amazon stehen.
Wie sehen Sie das? Wurden Sie auch schon von Amazon als “Service-Mitarbeiter” angefragt? Wie haben Sie reagiert? Das Thema ist spannend!

Titelbild: Sonja Langford via unsplash


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